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Cada día parece más claro que el futuro de la investigación social y de mercados está en Internet, una prueba más es la reciente apuesta que hace Google en este campo lanzando la herramienta Google Consumer Survey.

Este nuevo servicio sirve para distribuir microcuestionarios a través de páginas web. El proceso es muy similar a la forma en que distribuye publicidad en la red con Google Adwords. Desde luego hay que tener en cuenta la utilidad de este servicio pero también debemos tener claro que una Investigación de Mercado tiene diferentes fases y que esta herramienta sólo sirve para la distribución de cuestionarios.

En una Investigación Social o de Mercado podemos diferenciar 4 grandes fases:

1. Documentación: recopilación y revisión de otros estudios, libros, informes y/o ensayos que traten sobre nuestro objeto de estudio.
2. Diseño de investigación: Conjunto de decisiones sobre la metodología y técnicas de recogida de información que se van a utilizar en la investigación. En esta fase se definen los objetivos de la investigación y se formulan hipótesis, también se toman decisiones sobre los canales que se van a utilizar para la recogida de datos (teléfono, ordenador, redes sociales, web, presencial, etc). Esta fase engloba el diseño de guías de entrevista, grupos de discusión, cuestionarios, etc.
3. Fase de campo: Comprende la realización de entrevistas, grupos de discusión, observación participante, historias de vida, mystery shopping, distribución y realización de encuestas, etc.
4. Tratamiento y análisis de los datos: En esta fase el investigador  analiza los datos para convertirlos en información útil que responda a los objetivos de la investigación y sirva para la toma de decisiones. Esta fase también incluye la realización del informe.

Decimos esto porque conociendo la amplitud y complejidad que entraña realizar un estudio de mercado, Google Consumer Survey sólo sirve como apoyo para la distribución de encuestas que se realiza durante la fase de campo. Por lo tanto podemos usar estas microconsultas como complemento de una investigación formada por otras técnicas de recogida de datos como encuestas, grupos de discusión o entrevistas respondiendo, con esta combinación de técnicas, a aspectos cualitativos o cuestiones más complejas. Porque un estudio no responde a una única y exclusiva cuestión sino que radiografía la situación de un sector, de un tema de actualidad, la reputación de una marca o un producto.

El sistema de Google Consumer Survey no permite preguntas anidadas, puesto que está pensado para que los usuarios respondan de forma aislada a una o dos cuestiones. Esta característica limita mucho las posibilidades de la herramienta. Además también debemos considerar que para encuestas de una duración normal y con varias preguntas el coste se dispara. Por lo tanto tendría lógica utilizarla únicamente para cuestionarios de dos o tres preguntas.

La herramienta permite elegir el publico al que nos dirigimos (a día de hoy sólo incluye la población americana) segmentando por:

• Público general.
• Edad, sexo y ubicación.
• Personalizado (con una pregunta flitro como por ejemplo ¿tienes perro?, ¿trabajas como community manager?)

Los precios por pregunta respondida oscilan entre los 0,10 y los 0,50 dólares. Por ejemplo, para un cuestionario de 3 preguntas diseñado para un público personalizado, si queremos obtener 500 respuestas por pregunta el precio sería de 750$.

Aunque la publicidad que hace Google de Consumer Survey en su web así lo presente, es obvio que nadie debería elegir su logo o packaging teniendo únicamente en cuenta estas microconsultas. Ningún analista profesional utilizaría una herramienta tan primaria que no tiene en cuenta aspectos cualitativos como los que se pueden obtener de un grupo de discusión u otras técnicas de recogida de datos cualitativos que serían fundamentales para este tipo de decisiones.

En conclusión Google Consumer Survey no es más que una forma de distribución de microconsultas que puede servir para obtener un feedback rápido como complemento a investigaciones más amplias. Sin embargo estamos hablando de una herramienta excesivamente simple y que todavía tiene muy poco recorrido por lo que habría que usarla con mucha prudencia y, por supuesto, no tomarse en serio los mensajes publicitarios con los que Google la está promocionando.

Llevo unos meses encontrando en periódicos digitales artículos ingeniosamente titulados como  ” Vocerío digital vs democracia” o ”Esclavos de los Trending Topic“. Éste último generó mucha expectación y bastantes buenas críticas. En ambos textos se pone en duda la legitimidad de Twitter por no ser representativo de la totalidad de la población.

Lo primero que me llama la atención es ese poder que se le reconoce a la red social, porque yo no creo que haya ningún indicio de que Twitter esté ejerciendo realmente ese poder. Puesto que no ha llegado a ser performativo. Los casos que se citan en el artículo: Ley sinde y 15M, no se han resuelto satisfactoriamente ni acorde con las demandas que se difundían en Internet. Entonces, ¿cuál es ese excesivo poder que denuncian los medios de comunicación? Pues en mi opinión un poder que es negado por estos mismo medios y otras entidades interesadas en que sean pocas las voces que se oyen.

Desde Geek´s  Room nos informan de que los medios de comunicación miman a Twitter mencionándolo  el 51% de la veces que se habla de social media, el segundo puesto es para Facebook con un 45%. Pero si reflexionamos sobre el contenido de las noticias, la mayor parte de las que hablan sobre Facebook se refieren a cómo crece el negocio de esta red social. Los medios tratan muy bien a Twitter siempre que un famoso anuncia una noticia a través de un tweet o cuando las revoluciones sociales se producen en otros países, pero si son los ciudadanos de su propio territorio los que se quejan o dan su opinión, eso no interesa.

Desde luego los que no tiene representatividad y sí un poder real son los medios de comunicación  porque reproducimos los discursos de estos con poca capacidad crítica y sobreentendiendo que si sale en la tele o el periódico es que es cierto.

Los medios de comunicación, que sin ser representativos de la sociedad, han marcado la agenda nacional e internacional, los temas de interés, el tono y contenido con el que se tratan, no tienen ningún interés en que ninguna red social vaya ganando cuotas de poder, sore todo si es una red cuyo contenido es público, como Twitter.

Una red de acceso libre, con 3 millones de usuarios es España que dan su opinión libremente (por lo menos hasta el momento) sobre los temas que ellos deciden, no será representativo de las totalidad de habitantes del Estado pero desde luego es bastante más representativo, en su conjunto, del sentir social que cualquier artículo publicado en un periódico.

Las redes sociales siguen sumando millones de usuarios, superándose así en este 2012 los debates sobre la supuesta burbuja del social media. Las cifras no dejan lugar a dudas, el 75% de los internautas en España usan redes sociales. Somos el 5º país del mundo que más utiliza estas redessuperando a Francia yAlemania.

Según los últimos datos facilitados por Facebook, esta red social ha superado los 800 millones de usuarios en el mundo, entre los cuales 15 millones están en España. Además según el ranking Alexa, la segunda página más vista en España es Facebook después de Google.

Por su parte Twitter supera los 200 millones de usuarios en el mundo, de los cuales 100 millones son activos. Aunque Twitter no ha facilitado datos oficiales estimamos que esta red puede haber llegado a los 4,5 millones de usuarios en España.

Tuenti se caracteriza por aglutinar al público más joven , el 90% de sus usuarios tiene entre 14 y 35 años, y alcanza, en octubre de 2011, los 12 millones de usuarios.

La nueva red social de Google ha alcanzado recientemente los 62 millones de usuarios en el mundo. Desde su nacimiento, en fase beta en abril de 2011, Google plus ha tenido un vertiginoso progreso en cuanto a número de usuarios, aunque aún somos muchos los escépticos que creemos que Google plus no está en posición ni de desbancar a Facebook, ni de conseguir la posición de segunda red social con más usuarios. Sobre todo el escepticismo deriva de los datos de usuarios activos, si bien es cierto que Google plus tiene 62 millones de usuarios inscritos, sólo un 14% son activos, unos 9 millones.

Por su parte LinkedIn, la red social de profesionales, supera los 135 millones de usuarios en el mundo, llegando en España a los 2 millones.

¿Qué extraño fenómeno sucede en los medios de comunicación con los jóvenes?, ¿por qué cuando se manifiestan son antisistema y, cuando no, unos vagos que se pasan el día de botellón?, ¿qué nos quieren transmitir on este nuevo concepto peyorativo de “Generación NI-NI” que convierte a los jóvenes en una masa informe de descerebrados?

¿Por qué gustan tanto estos conceptos y se usan tan mal? No dejo de ver artículos donde de una forma o de otra se ridiculiza a la juventud. Artículos donde curiosamente las reacciones de los jóvenes en los comentarios te aportan más y son más elaboradas que la de los propios periodistas.

Por otro lado después de estos grandes titulares y estas maravillosas opiniones, también me pareceria bien que contestasen a los comentarios que realizan los lectores.

En estos artículos nos dan una visión de las movilizaciones donde se minimiza su impacto y se ridiculiza o se trata de forma peyorativa a los participantes. Quizá simplemente sea una forma de dulcificar el problema, dar sensación de tranquilidad a los lectores, hacerles sentirse ajenos a estas reivindicaciones.  Aunque esta línea de pensamiento sólo nos llevará a que el estatus quo se mantenga y la visión que tenemos sobre la gente joven se deteriore un poco con cada vez que aparecen noticias sobre ellos en los medios de comunicación.

Esta actitud de los medios de comunicación frente a la gente joven no es nueva, en el siguiente video José Antonio Gabelas profesor de La Universitat Oberta de Cataluya y de La Uned,  explica como en el 70% de las menciones sobre los jovenes en los mass media, se criminaliza o se da una visión negativa de la juventud.

Invertimos muchos esfuerzos en conseguir seguidores en los medios sociales pero quizás no prestemos tanta atención a la hora de fidelizarlos. Más allá de teorías y suposiciones, para saber por qué los consumidores dejan de ser fans nos basaremos en un estudio que combina encuestas online, entrevistas con consumidores y focus group. Se han explorado y analizado “cómo” y “ por qué” los consumidores interactúan con las marcas en estos canales, con el fin de averiguar por qué algunos consumidores rompen su relación con determinadas marcas a través de e-mail, Facebook o Twitter.

Facebook

En la comunicación entre consumidor y marca en Facebook, comprobamos que los consumidores tienen expectativas diferentes sobre lo que deben hacer la marcas en este medio social. Mientras algunos de los fans esperan que las marcas les envíen promociones y mensajes dirigidos a la comercialización. Otra parte de los fans no tienen estas expectativas, por este motivo se producen relaciones de amor-odio con las marcas.

Las principales razones para dejar de serguir a una marca en Facebook son:

• La marca postea con demasiada frecuencia (44%).
• El muro del usuario tiene demasiados comentarios de comercialización y decide eliminar algunas marcas (43%).
• Las marcas postean contenidos repetitivos y aburridos(38%) .
• Dejan de ser fan porque únicamente decidieron hacerse fan por una promoción puntual (26%).

“Yo sigo a muchas marcas, si todas están posteando constantemente es abrumador”Aaron, 23

Twitter

Las razones por las que los usuarios dejan de seguir a las marcas en Twitter son similares:

• La marca lanza tweets aburridos (52%)
• Los usuarios empiezan a ver su timeline repleto de marcas promocionando productos y deciden eliminar algunas marcas (41%)
• La compañía tuitea demasiado (39%)
• Unicamente seguían a la marca por una promoción concreta (27%)

“Las marcas que tuitean solo una vez por semana rápidamente se vuelvan obsoletas, eso no es aportar valor en este medio”Jason, 28

Email Marketing

En lo que se refiere al email marketing, los consumidores quieren que les lleguen contenidos que coincidan con sus pautas de consumo. Romperan la relación por e-mail con la marca por qué:

• En un 54% de los casos porque reciben correos demasiado frecuentes de las marcas.
• El 49% sostiene que el contenido se vuelve repetitivo y aburrido.
• El 47% se da cuenta de que recibe demasiados mensajes de diferentes marcas y decide dejar de recibir información de algunas de ellas.
• El 25% piensa que el contenido no es relevante.

“Odio cuando recibo correos electrónicos de empresas que compraron las listas a granel de direcciones y envían sus noticias de marketing sin preguntarme.” Karen, 36

Los consumidores expresan su compromiso con las marcas a través de la participación y esperan que la relación sea recíproca. Las marcas deben ser conscientes de que cada canal tiene sus propios códigos de comunicación y lo que se entiende como “participación” y “adecuado” varía según el canal a través del que se comunica. Lo que en un medio puede transmitir calidez y respeto, puede transmitir indiferencia en otro.

A continuación puedes ver el estudio completo

Una frase del discurso de Alex de la Iglesia en los Goya, se repite una y otra vez en mi cabeza: “los internautas son ciudadanos”
Estas palabras me hacen reflexionar sobre la visión ficticia que se tiene de los internautas. Únicamente se entiende a estos como una masa ociosa que participa en los grupos de “señoras” o ven vídeos de gatos en monopatín en YouTube.

Aunque los medios de comunicación demuestran día tras día un gran interés por las redes sociales, en muchos casos el tratamiento que hacen de ellos  no me parece el más adecuado. ¿En que momento estamos? ¿Se llegará a entender el cambio que se ha producido en la comunicación con las redes sociales o perduraran estos mitos sobre Internet y los internautas?

Un año más ha llegado el exhaustivo análisis sobre las redes sociales de IAB. Entre las principales conclusiones de este estudio destaca el aumento de internautas que usan redes sociales que en el último año alcanza el 70%. Facebook se consolida como la plataforma preferida y con mayor número de usuarios, por su parte Twitter aunque empieza a ser una plataforma muy conocida, únicamente agrupa un 18 % de usuarios, además sólo un 1% sostiene que Twitter es su red social preferida.

Como ya adelantaba Manuel Castells en sus estudios sobre internautas, los usuarios de redes sociales también afirman tener una rica vida off line, siendo ésta incluso más activa y ociosa que la de los reticentes a las redes sociales.

Otro dato interesante es que las redes sociales se utilizan tanto para contactar con amigos (76%) y enviar mensajes privados (58%), como para enterarse de noticias de actualidad (46%) y para aprender nuevas cosas (41%); Estos nuevos usos de las redes sociales amplían su potencialidad como medios de comunicación y nos indican que los contenidos que se vierten en ella no se limitan a relatar aspectos sobre la vida privada de los usuarios.

El el estudio se puede apreciar un importante aumento del uso de blog y foros, plataformas pensadas para el desarrollo en mayor profundidad de diferentes temas.

Los análisis relativos a los usos específicos de cada plataforma, en muchos casos no tienen validez muestral dadas las pequeñas muestras que representan cada red social, por ejemplo Twitter con 89 usuarios, Linkedin con 26 o Hi5 con 20.

Monitorizar es imprescindible pero analizar es lo que aporta valor, sólo a través del análisis de los datos obtenidos a partir de la monitorización podremos crear conocimiento y tomar decisiones estratégicas. Los datos por sí solos no significan nada, es necesario que sean tratados, estructurados, analizados según unos objetivos y convertidos en

conocimiento útil. Sólo así podremos hacer un análisis de reputación online que nos sirva para entender qué es lo que piensan los usuarios de nuestra marca o servicio y qué estrategias debemos llevar a cabo.

Los pasos principales para poder realizar un análisis de reputación online son:

1º Definir los objetivos de la investigación.

Para ello debemos tener siempre presentes las grandes preguntas ¿Qué queremos saber? ¿Quiénes son los usuarios que hablan sobre nosotros? ¿Dónde están hablando de nosotros? ¿Qué queremos hacer en medios sociales?

Debemos identificar nuestro objeto de investigación puesto que el análisis será diferente si sólo queremos analizar una campaña, un servicio en concreto o todas las opiniones que se viertan sobre una marca en todos los servicios y aspectos en los que se posiciona en el mercado. Las  finalidades de nuestra comunicación también influirán en los objetivos de esta investigación. No serán igual los comentarios que se hagan sobre nosotros si el objetivo de comunicación es hacer branding, ofertar un servicio, dar asistencia técnica, etc.

2º Monitorizar para recabar información sobre nuestro objeto de estudio. Una vez definidos los objetivos de investigación podremos rastrear las opiniones y comentarios que aparecen en los diferentes medios sociales.

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Aunque las finalidades más conocidas de las redes sociales son las relacionadas con el ocio o el networking, en el ámbito de la educación o gestión del conocimiento existen infinitas posibilidades de utilizar los medios sociales para el trabajo colaborativo.

Un ejemplo de esto es  la nueva   Red social de la Universidad de Vigo. Para que conozcáis de primera mano el funcionamiento de esta red, compartiré la conversación que mantuve con el profesor Carlos López Ardao, director del proyecto.

Después de varios años usando plataformas como Moodle se dieron cuenta que este CMS había quedado anticuado y empezaron a trabajar en  otras plataformas.

El primer intento de aplicación de una red social a la educación fue Tic Tac, que según comenta Carlos López Ardao ha tenido unos resultados excelentes, no obstante es una red generalista que no fue creada específicamente para la educación. Por ese motivo desde la Escuela de Ingenieros de Telecomunicación, y a través de la spin-off de la Universidad de Vigo SocialWire Labs, han desarrollado una red social abierta donde convergen alumnos, profesores, personal, padres o empresas. Esta red social podrá ser usada por toda la Universidad, y esta concebida, en una primera fase, para la comunicación y relación, tanto interna como con la sociedad y agentes externos potencialmente interesados en la Universidad, y en una segunda fase, para su aplicación en la docencia y el aprendizaje.

¿Cuáles son los objetivos de la Rede Social de la Universidad de Vigo?

La Red Social de la Universidad de Vigo es un espacio de encuentro para alumnos, personal, profesores y otros actores sociales como futuros alumnos, padres, empresas, otras universidades, etc. Queremos que la herramienta sirva para intercambiar opiniones, para compartir información, para la discusión sobre diferentes temas y sobre todo para el trabajo colaborativo.

¿Cómo pensáis utilizar en un futuro próximo la red social para el aprendizaje? ¿Qué tipo de herramientas utilizáis?

Nos centramos en tres tipos de herramientas:

-          Herramientas basadas en  la teoría de juegos.

-          Herramientas que busquen la meritocracia.

-          Herramientas de incentivo a la participación.

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